AI's rolle i at fremskynde kundesucces

Indførelsen

I nutidens æra med hyperpersonalisering og øgede kundeforventninger er virksomheder i en ubarmhjertig jagt på ikke bare at erhverve, men fastholde og engagere kunder på dybere niveauer. Det er ikke længere nok blot at sikre et salg; Virksomheder skal løbende levere exceptionelle oplevelser, der fremmer loyalitet og driver langsigtet vækst. Det er her, kundesucces (CS) Teams kommer ind – en funktion, der hurtigt har udviklet sig fra en nicherolle til en kritisk forretningsprioritet. I dag har næsten 90 % af organisationerne dedikerede Customer Success-teams, hvilket understreger dens strategiske betydning. Lad os udforske grenene af mindmap nedenfor for at forstå integrationen af kundesuccesteams med den overordnede organisatoriske vision og mission, da disse teams spiller en central rolle i at drive kundetilfredshed, fastholdelse og langsigtet forretningsvækst.

Udviklende rolle

Mens Customer Success-teams fungerer som det vigtige bindeled mellem virksomheder og deres kunder, der administrerer hele kundelivscyklussen – fra onboarding og uddannelse til fornyelse og fortalervirksomhed, er traditionelle tilgange til kundesucces i stigende grad utilstrækkelige i en datadrevet verden. For at frigøre dets fulde potentiale og løfte kundeoplevelser skal virksomheder omfavne kraften i kunstig intelligens (AI). AI transformerer, hvordan virksomheder interagerer med kunder, hvilket muliggør uovertrufne niveauer af hyperindividualisering, operationel effektivitet og informeret beslutningstagning.

Forestil dig en verden, hvor AI ikke bare understøtter, men styrer kundeoplevelsen, aktivt forudser behov og former ønsker, før kunderne overhovedet indser, at de har dem. AI giver Customer Success-teams mulighed for præcist at tilpasse løsninger til kundernes prioriteter, fremme implementering, validere leveret værdi og sikre langsigtet succes.

Artiklens fokus

Denne artikel dykker ned i AI's transformative rolle i at omdefinere kundesucces og fremhæver eksempler fra den virkelige verden på, hvordan fremsynede organisationer udnytter AI til at øge engagementet, opbygge varig loyalitet og drive bæredygtig vækst. Når du udforsker kundesuccesrejsen, kan du forestille dig, hvordan den strategiske integration af AI forstærker effekten af Customer Success-teams og leverer hyperindividualiserede, datadrevne, forudsigende oplevelser, der cementerer relationer og fremmer forretningsvækst.

En solid ramme

Effektive kundesuccesstrategier er bygget på en solid ramme, der guider organisationer gennem hele kunderejsen. Mens mange virksomheder har udviklet deres egne proprietære rammer, er der fælles karakteristika, der understøtter vellykkede tilgange. I denne artikel har vi brugt seks faser af en kundesuccesrejse:

1. Forståelse af kundernes behov og tilpasning af løsninger

Succesfulde Customer Success-initiativer begynder med en dyb forståelse af kundens prioriteter, mål og ønskede resultater. AI giver teams mulighed for at analysere store mængder data og afdække indsigt, der letter præcis tilpasning mellem organisationens løsninger og kundens strategiske mål. Ifølge TSIA oplever virksomheder, der dybt tilpasser løsninger til kunderesultater, en stigning på 92 % i fastholdelsesrater.

Denne tilpasning styrkes af AI's evne til at muliggøre aktiv opdagelse, udforskning og vurdering af kundens krav for at sikre præcis løsningsjustering. Analysefirmaer som Forrester leverer værktøjssæt, der hjælper Customer Success Managers (CSM'er) Deltag i dybere samtaler og sørg for, at de ikke kun forstår kundens mål, men kan skabe fælles succesplaner. HubSpot udnytter f.eks. denne indsigt til at fremme stærkere kunderelationer ved at imødekomme kerneforretningsbehov, hvilket fører til øget engagement og loyalitet. HubSpot reducerede churn med 25 % ved at forudsige, hvornår kunderne havde brug for ekstra support.

2. Fælles planlægning og design

Når kundernes prioriteter er klare, involverer den næste fase samarbejdsplanlægning og løsningsdesign. Organisationer, der involverer kunder i design, ser en 27 % højere adoptionsrate og 34 % stigning i Customer Lifetime Value. AI accelererer planlægningen og reducerer time-to-market med 30 %.

Walmart bruger for eksempel AI til at behandle millioner af kundeanmeldelser og kommentarer på sociale medier, så de hurtigt kan identificere tendenser og designe løsninger, der passer til kundernes præferencer. AI-værktøjer gør det muligt for teams at analysere enorme mængder feedback 60 gange hurtigere end menneskelige analytikere, hvilket forbedrer deres evne til at skabe meningsfulde og skræddersyede løsninger, der imødekommer både umiddelbare og fremtidige kundebehov.

3. Fremme af kontinuerligt engagement og empowerment

Kontinuerligt og personligt engagement er afgørende for langsigtet kundesucces. Proaktivt engagement, muliggjort af AI, giver teams mulighed for at overvåge kundeinteraktioner og forudsige fremtidige behov, hvilket resulterer i stærkere relationer og forbedret tilfredshed. Investering i aktivering giver 38 % hurtigere time-to-value. AI-drevne assistenter reducerer supportomkostningerne med 50 %.

LinkedIn bruger AI til at anbefale personlige kurser, hvilket gør træningen mere effektiv og tilpasset hver brugers mål. På samme måde udnytter Salesforce AI til at analysere kundedata og foreslå målrettede strategier for at hjælpe kunderne med at nå deres forretningsmål. Disse personlige interventioner sikrer ikke kun kundernes succes, men fremhæver også den løbende værdi af AI-drevne løsninger i den daglige drift.

4. Fremme af adoption og værdirealisering

At fremme adoption og realisere værdi er afgørende for kundefastholdelse og forretningsvækst. Fokus på adoption øger fastholdelsen med 31 % og ekspansionsindtægterne med 29 %. AI spiller en afgørende rolle ved at levere prædiktive analyser og personlige anbefalinger, hvilket øger adoptionsraten med 20 %. Sporing af nøgletal (KPI'er) er afgørende for at sikre, at kunderne får målbar værdi ud af løsningerne, hvilket fremmer dybere engagement.

Amazon bruger AI til at forudsige kundernes præferencer baseret på deres tidligere adfærd, hvilket forbedrer engagement og fastholdelse betydeligt. McKinsey fandt, at AI driver 15-35 % højere fastholdelse. Starbucks udnytter også AI til at kortlægge kunderejser og skræddersy oplevelser på vigtige berøringspunkter, hvilket fører til en stigning på 3 % i salget i samme butik. Dette personlige engagement sikrer, at kunderne fuldt ud tilpasser sig og realiserer potentialet i de leverede løsninger.

5. Optimering af fornyelser, fortalervirksomhed og henvisninger

Customer Success-teams spiller en afgørende rolle i at drive fornyelser, mersalg og fremme fortalervirksomhed. AI hjælper teams med at overvåge løsningens tilstand, identificere vækstmuligheder og engagere kunderne proaktivt. AI reducerer churn med 41 %, øger tilfredsheden med 25 %, reducerer uplanlagt nedetid med 35 %. Tilfredse kunder bliver fortalere, driver henvisninger og bidrager til langsigtet vækst.

Netflix bruger AI til personlige anbefalinger, der forbedrer fastholdelsen. Derudover identificerer Amazon Primes automatiserede refusionssystem, drevet af AI, overbetalinger og refunderer kunder, hvilket glæder dem med dets effektivitet. Disse problemfri og proaktive løsninger opbygger tillid, konverterer tilfredse kunder til fortalere og genererer værdifulde henvisninger, der driver vækst.

6. Udnyttelse af data og analyser til løbende forbedringer

Data og analyser er rygraden i en robust Customer Success-strategi. AI gør det muligt for teams at indsamle, analysere og udlede handlingsorienteret indsigt fra store mængder data, informere beslutningstagning og drive løbende forbedringer. Ved at udnytte AI/ML i strategier forbedres ydeevnen med 37 %, hvilket sikrer, at løsningerne udvikler sig med kundernes behov og fremmer langsigtede partnerskaber.

Esusu reducerede første svartid med 64 % gennem AI-automatisering. AI styrer rutinemæssige forespørgsler og frigør menneskelige agenter til mere komplekse opgaver. Denne AI-drevne effektivitet forbedrer ikke kun operationelle arbejdsgange, men giver også virksomheder mulighed for løbende at optimere kundeoplevelser baseret på feedback i realtid, hvilket yderligere styrker relationer og forbedrer langsigtet kundesucces.

Konklusion

AI transformerer allerede, hvordan virksomheder driver kundesucces - og leverer prædiktive analyser, intelligente assistenter og hyperpersonaliserede anbefalinger. Men dette er kun begyndelsen. For virkelig at frigøre AI's potentiale skal vi omfavne en AI-først-tankegang.

En AI-first-tilgang sprænger traditionelle grænser, hvor AI ikke bare understøtter, men er kaptajn for hele kundeoplevelsen. Det er en fremtid med hyperindividualisering, hvor hver interaktion, hvert berøringspunkt er dynamisk udformet af AI for at resonere med hver kundes unikke psyke.

Ikke flere reaktive strategier. AI vil forudsige kundernes behov, før de opstår, og proaktivt forme oplevelser for at være lysår foran. Customer Success teams vil udvikle sig til strategiske oplevelsesorkestratorer, der samarbejder med AI for at harmonisere data, menneskelig intelligens og autonome systemer.

Men denne revolution kræver etisk AI i sin kerne - at forankre gennemsigtighed, ansvarlighed og menneskelige værdier i enhver AI-drevet strategi. De, der kan mestre denne dualitet af innovation og etisk styring, vil skabe ubrydelige kundebånd og efterlade efternølere i støvet.

AI-først-æraen er uundgåelig. Virksomheder kan omfavne dette paradigmeskift som pionerer og løfte den menneskelige oplevelse til nye højder. Eller blive forældet og erstattet af dem, der havde visionen om at omdefinere grænserne for kundesucces. Fremtiden tilhører de dristige. Grib den.

Referencer

⦁AI's indvirkning på kundeoplevelsen" af McKinsey & Company

⦁ Wren, H. (2024). Sådan opbygger du det bedste kundesuccesteam i 11 trin. Zendesk.

⦁ AI til kundeoplevelse: 2023-tendenser fra Gartner

⦁ Kollektiv for kundesucces. (u.å.). Planen for at opbygge et eliteteam for kundesucces.

⦁ Forbes Erhvervsråd. (2022). Hvorfor har din virksomhed brug for et kundesuccesteam? Forbes.

⦁ LinkedIn Pulse. (u.å.). Komplet guide til en ideel teamstruktur for kundesucces.

⦁ SupportYourApp. (u.å.). Sådan opbygger du et effektivt kundesuccesteam trin for trin.

⦁ Hochstein, B., Voorhees, C. M., Pratt, A. B., Rangarajan, D., Nagel, D. M., & Mehrotra, V. (2023). Customer Success Management, kundesundhed og fastholdelse i B2B-brancher. Internationalt tidsskrift for forskning i markedsføring. 7. Shen, Y., Song, K., Tan, X., Li, D., Lu, W., & Zhuang, Y. (2023).

⦁ HuggingGPT: Løsning af AI-opgaver med ChatGPT og dets venner i Hugging Face. ArXiv.

⦁ 2024 Kundesucces Industry Markedsstatistik, lønninger og vækst, Philipp Wolf

⦁ Kunstig intelligens: Nøglen til kundens livstidsværdi, Fahmi Mohammed, direktør for Performance Media, Brave Bison

⦁ Forudsig kundens livstidsværdi ved hjælp af AI, Datategy

⦁ Undersøgelse og fremtidsudsigter for virksomheders kundesucces, Deloitte Perspectives

Forfattere

Nathaniel "Nate" Henry

Nathaniel "Nate" Henry er en visionær teknologichef, der transformerer kundesuccesstrategier hos Microsoft. I sin rolle som Senior Director of Customer Experience and Success udvikler han fremadrettede tilgange, der gør det muligt for teams og partnere at forstå kundernes behov dybt og levere tilpassede, resultatdrevne løsninger. Nates lederskab har fremmet global tilpasning til kundesucces med hans initiativer, der fremmer den måde, hvorpå organisationer udnytter cloud og administrerede tjenester til at opbygge varige kunderelationer.

Deeip Sengar

Deeip Sengar er en leder med en passion for at opbygge højtydende teams centreret omkring kundebesættelse. Som Senior Vice President hos Softsensor integrerer han kundeindsigt i innovative AI-drevne løsninger og er i øjeblikket fokuseret på logistikbranchen. Tidligere havde Deeip nøgleroller hos Microsoft, herunder direktør for Global Delivery Center og en strategisk leder inden for Global Customer Experience-teamet.