En tant qu'administrateur Google Workspace, vous pouvez contacter directement Google pour obtenir de l'aide. Les options d'assistance varient selon votre abonnement, mais vous disposerez toujours d'un moyen de nous contacter.
Vous disposez de l'édition Essentials Starter ? Pour contacter l'assistance, vous devez passer à l'édition Enterprise Essentials.
Avant de commencer
Veillez à réunir toutes les informations pertinentes avant de contacter l'assistance. Pour en savoir plus, consultez Informations importantes à réunir avant de contacter l'assistance.
Comment nous contacter ?
Pour pouvoir contacter l'assistance, vous devez avoir le droit d'administrateur Assistance.
Vous pouvez désormais utiliser Concierge pour obtenir de l'aide.
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Connectez-vous à la console d'administration Google avec un compte administrateur.
Si vous ne disposez pas d'un compte administrateur, vous ne pouvez pas accéder à la console d'administration.
- En haut à droite de la console d'administration, cliquez sur Obtenir de l'aide
.
- (Facultatif) Si vous possédez plusieurs produits, dans la fenêtre Discuter avec l'assistance Workspace, cliquez sur Produit, sélectionnez le produit pour lequel vous avez besoin d'aide, puis cliquez sur Envoyer.
- Décrivez brièvement votre problème, puis cliquez sur Envoyer
.
- (Facultatif) Cliquez sur l'une des sources suggérées affichées sous la réponse.
- Pour être mis en relation avec un représentant de l'assistance Google, saisissez Contacter l'assistance, puis cliquez sur Envoyer
Il est possible qu'un message vous indique que vous avez déjà contacté l'assistance. Si votre question concerne une demande existante, cliquez sur Demande d'assistance, puis sélectionnez le nom de la demande. Sinon, sélectionnez Il s'agit d'un nouveau problème. - Sélectionnez l'une des options suivantes :
- Cliquez sur Chat pour ouvrir la fenêtre Se connecter au chat en direct.
- Cliquez sur E-mail pour envoyer un e-mail à l'assistance Google.
- Si vous avez sélectionné Chat, dans la fenêtre Se connecter au chat en direct, procédez comme suit :
- Sélectionnez la langue d'assistance.
- Dans le champ Fournir d'autres informations, saisissez une description complète de votre problème.
- Cliquez sur Contacter un agent.
Vous êtes redirigé vers la fenêtre Discuter avec l'assistance Workspace et placé dans une file d'attente jusqu'à ce qu'un représentant de l'assistance Google soit disponible.
Vous ne parvenez pas à accéder à la console d'administration ? Pour obtenir de l'aide, consultez Connexion à la console d'administration impossible.
Obtenir de l'aide pour Google Workspace en ligne
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Centre d'aideCentre d'aide pour les administrateurs : recherchez de la documentation sur la gestion des utilisateurs et des services Google Workspace. |
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Indisponibilités connuesTableau de bord d'état Google Workspace : affichez l'état des services principaux (Gmail, Google Agenda, etc.). |
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Communauté Google WorkspaceCommunauté Google Workspace : posez des questions sur le dépannage, et obtenez les réponses d'Experts Produit Google Workspace et d'autres administrateurs. |
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Communauté pour les administrateursCommunauté Google Workspace pour les administrateurs : rejoignez cette communauté pour découvrir les dernières actualités et ressources de Google Workspace, y compris les conversations entre pairs, les annonces de lancement, les nouveautés sur les produits, les feuilles de route et plus encore. |
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Réseaux sociaux@askworkspace : suivez-nous sur X (Twitter) pour obtenir de l'aide rapidement, recevoir des notifications sur les incidents et découvrir des conseils d'auto-assistance. |
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Règles d'assistance
Ces règles s'appliquent uniquement aux administrateurs.
Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.
| Priorité et type de problème | Exemple |
|---|---|
| P1 : problème critique d'accès aux services affectant plusieurs utilisateurs. Service indisponible ou inutilisable sans solution de secours. | Retards généralisés dans la distribution des e-mails, touchant la majorité des messages envoyés ou reçus. |
| P2 : problème critique d'accès aux services affectant un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable. | Un utilisateur ne parvient pas à accéder à ses e-mails et voit s'afficher une page "Erreur 500". |
| P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre. | Impossible de supprimer un message sur le forum d'un groupe en utilisant le bouton Supprimer. Il peut néanmoins être supprimé en modifiant une URL. |
| P4 : le produit fonctionne, mais pas de la manière souhaitée. Une solution de secours n'est pas nécessaire. | Un utilisateur ne peut pas ajouter facilement de nouveaux mots au dictionnaire du correcteur orthographique. |
Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander de :
- décrire les étapes précises qui sont à l'origine du problème ;
- suivre une procédure de dépannage ;
- réunir et envoyer des informations complémentaires telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.
Nous pouvons également être amenés à transmettre votre problème à une équipe d'experts pour une enquête plus approfondie. Le délai de résolution dépend de la complexité du problème et des informations de dépannage disponibles.
Durée de conservation des fichiers journaux internes
Pour des raisons de confidentialité et de sécurité, nos fichiers journaux internes ne sont conservés que pendant une courte période. Pendant que nous étudions votre problème, nous pouvons vous demander de nous envoyer des informations plus récentes, car il est possible que nous n'ayons plus accès à ces informations dans nos propres journaux.
Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :
- Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
- Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
- Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec elle.
- Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
- Nous résolvons un problème d'indisponibilité consigné dans le tableau de bord d'état Google Workspace et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.
Une fois le problème résolu, vous recevrez par e-mail une enquête à propos du traitement de votre demande. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.
