Inviter din kunde ind: Stripes hemmelighed til at holde kontakten
Jeg dykkede ned i en spændende artikel på Business Insider af Effie Webb om Stripe CEO Patrick Collisons tilgang til kundefeedback, og det fik mig til at tænke over, hvor vigtig – og alligevel overset – denne form for forbindelse virkelig er.
Hver anden uge inviterer Stripe en kunde til sine ledelsesmøder. Forestil dig at sidde blandt 40 topledere og dele din ærlige, ufiltrerede feedback om din oplevelse direkte med beslutningstagere. Det lyder fedt, ikke?
Som en, der bruger meget tid på at udforske sammenhængen mellem kunde- og medarbejderoplevelse, kunne jeg ikke være mere enig. Der er magi i direkte, ansigt-til-ansigt interaktioner, som undersøgelser og digitale analyser bare ikke kan kopiere. Disse autentiske samtaler åbner op for indsigt, som traditionelle metoder ofte går glip af – indsigt, der fremmer ægte innovation og holder virksomheder på linje med kundernes virkelighed.
Men denne tilgang er ikke uden udfordringer. Jo større virksomheden er, jo lettere bliver det at glide væk fra den daglige brugers stemme. Stripe, der er vurderet til svimlende 91,5 milliarder dollars, har mødt kritik for potentielt at miste kontakten med sine mindre kunder. Investorer har udtrykt bekymring offentligt og fremhævet, hvor vigtigt det er for virksomheder at forblive forankret i kundeoplevelsen – selv når de skalerer for at betjene virksomhedsgiganter.
Så hvorfor er Stripes strategi vigtig? For uanset hvor sofistikerede dine feedback-loops er, er der intet, der erstatter kraften ved at bringe en kunde direkte ind i rummet. Stripes metode er ikke bare feedback –det er en empati-accelerator.
Uanset om din virksomhed betjener hundrede kunder eller millioner, er dette en værdifuld påmindelse: Reel vækst kommer ikke fra at isolere ledere bag lag af dashboards og rapporter. Det kommer fra samtaler. Det kommer af sårbarhed og ægte åbenhed. Vigtigst af alt kommer det fra aldrig at miste af syne, hvem du tjener.
Tænk på din egen organisation. Hvornår har dit team sidst lyttet direkte – ikke gennem spørgeundersøgelser, ikke gennem feedbackformularer – men ansigt til ansigt med de mennesker, der betyder mest?
Måske er det på tide, at du åbner døren og byder dine kunder velkommen.
Anbefalet af LinkedIn
Tak
Tiffani
Følg mig for mere indsigt:
Mine bøger:
P.S. Hvis du kunne lide en af bøgerne, så skriv en anmeldelse!
This is what customer obsession looks like, not just listening, but making space at the table. Stripe’s approach strips away the illusion of proximity that dashboards and NPS scores often create. Real proximity is uncomfortable, direct, and transformative. More brands need to trade their “insights” for actual conversations.
Love this idea! The closer you get to your customers, the better you can understand their needs and challenges. Open, direct feedback is invaluable for innovation and growth. It’s all about real connection, not just numbers.
As we arm up with Gen Ai Tech, the fundamentals become more meaningful to customers. RFeal people talking and interested in real people. Fantastic point Tiffani Bova
A timely reminder that customer proximity is about dialogue.
Spot on! When "The Voice of the Customer" takes on a very real and tangible methodology ... amazing things can happen.